Miten yrityksesi palvelee jälleenmyyjiään? Onko heillä helppo ja nopea pääsy tietoihin, joita tuotteittesi menestyksekäs myyminen edellyttää?

Myyjä myy eniten tuotteita, jotka parhaiten tuntee tai joiden myyntimateriaali todella helpottaa myyntityötä. Siksi jälleenmyyjien hyvä palvelu palkitsee valmistajan kasvavana myyntinä.

Digitaalinen palvelukanava on tehokas keino parantaa jälleenmyyjien palvelua. Hyvin toteutettuna se vauhdittaa myyntityötä ja helpottaa myös yrityksen omaa arkea. Ilman digitaalista kanavaa puhelimet pirisevät ehkä liiankin taajaan ja tietoa välitetään loputtomissa sähköpostiketjuissa.

Digitaalisten palveluiden hyödyistä kohistaan, mutta millainen toteutus tuo parhaat tulokset?

Tuotteen valmistajalle tavoitteena on yleensä luoda järjestelmä, joka automatisoi rutiininomaisia, toistuvia ja työläitä askareita. Tällaisia ovat esimerkiksi toimitusaikoihin tai saatavuuteen liittyviin kyselyihin vastaaminen, tarjouksiin tai markkinointiin liittyvien materiaalien toimittaminen tai vaikkapa teknisten määritysten ja laskelmien koostaminen.

Jälleenmyyjälle laadukas palvelukanava puolestaan on työkalu, joka tarjoaa myyntityön tueksi luotettavaa sekä ajantasaista tietoa nopeasti maantieteellisestä sijainnista ja kellonajasta riippumatta.

Digitaalinen palvelukanava on usein verkkopalvelu, jossa kaikki tarvittavat palvelut niputetaan yhteen. Se integroidaan vaadittuihin taustajärjestelmiin ja täydentyy tarvittaessa vaikka chatilla.

Lue lisää: B2B-yritysten taustajärjestelmät myllerryksessä – asiakas saa odottaa?

Palvelukanava ei itsessään ratkaise ongelmia, vaan siihen vaaditaan myös loppuasiakkaiden ja kohdemarkkinoiden ymmärrystä. Jotta jälleenmyyjää voisi palvella mahdollisimman tehokkaasti, on tiedettävä tarkkaan, mitä asiakkaat jälleenmyyjiltään tarvitsevat. Tämä selviää parhaiten kysymällä.

Tarkka tuotetieto vauhdittaa jälleenmyyntiä

Jälleenmyyjien toiveet ja tarpeet vaihtelevat paljon toimialoittain. Usein jälleenmyyjiä kuitenkin hyödyttävät laadukkaat ja ajantasaiset tuote- sekä saatavuustiedot.

Tuotetietoa ja hintoja
Jälleenmyyjillä on usein myynnissä laaja valikoima tuotteita useilta eri valmistajilta. Siksi tuotetieto kannattaa tuoda heille mahdollisimman selkeässä ja käyttövalmiissa muodossa. Jälleenmyyjällä ei ole aikaa kaivaa hankalasti saatavilla olevaa tuotetietoa jokaiselta toimittajaltaan erikseen.

Lataa opas: Tarvitsemmeko PIM-järjestelmän?

Tuotteiden hinnat ovat erilaiset jälleenmyyjälle ja loppukäyttäjälle. Hinnastot vaihtelevat myös jälleenmyyjien välillä. Jälleenmyyjäkohtaisten hintatietojen tarjoaminen voi olla merkittävä kilpailuetu. Jos myytävän tuotteen hinta perustuu kokoonpanoon, erilaiset laskurit ja konfiguraattorit voidaan tuoda osaksi palvelua.

Aikaisempaa tarkemmat ja helposti löytyvät tuote- ja hintatiedot voivat vauhdittaa myyntiä merkittävästi.

Toimitusaikoja ja saatavuustietoja
Tavaran liikkumisen aikataulu on tärkeää tietoa myynnin ja varastonhallinnan osalta. Jos toimittaja pystyy tarjoamaan tiedon toimitusajoista, jälleenmyyjän työ helpottuu.

Lue lisää: Miten perustella investointi tuotetiedon hallintaan?

Millaisia hyötyjä digipalvelut tarjoavat itse yritykselle?

Digitaalinen palvelu on toimittajalle keino hallinnoida keskitetysti ja kohdennetusti jälleenmyyjien viestintää. Se helpottaa yhtenäisen brändiviestin välittämistä ja oikean, ajantasaisen tiedon jakamista. Digitaaliseen palvelukanavaan voidaan ohjata toimia, joita nyt käsitellään sähköpostitse tai puhelimitse. Seuraavassa muutamia esimerkkejä prosesseista, jotka voidaan siirtää verkkoon.

Reklamaatioiden käsittely
Reklamaatiot hoidetaan usein word- tai pdf-dokumentilla, joka välitetään sähköpostitse eteenpäin. Jokaisen reklamaation käsittelystä seuraa helposti pitkän kirjeenvaihto.

Ongelmia reklamaatioprosessin kanssa voi tulla muun muassa seuraavissa tilanteissa

  • Reklamaation käsittelijä vaihtuu ja käytössä on henkilökohtainen sähköpostiosoite.
  • Reklamaatio voi hukkua sähköpostien tai tiedostojen sekaan.
  • Reklamaation versioinnit menevät sekaisin.
  • Käsin paperille tehdyt kirjaukset ovat epäselviä tai monitulkintaisia.

Digitaalisilla palveluilla reklamaatioiden käsittelyn voi viedä keskitetysti verkkoon, mistä seuraa useita hyötyjä.

  • Koko kirjeenvaihdon voi käydä läpinäkyvästi yhdessä palvelussa.
  • Reklamaatioiden tila on nähtävissä reaaliaikaisesti: onko se avoinna, käsittelyssä vai valmis.
  • Palvelussa voi jakaa kommentteja ja materiaaleja aiheeseen liittyen.
  • Kaikki vanhat reklamaatiot löytyvät yhdestä paikasta.

Takuurekisteröinti
Takuurekisteröinnin yhteydessä asiakas saa pidennetyn takuuajan tuotteeseensa. Tämä porkkana houkuttaa asiakasta naputtamaan tietonsa verkkoon. Näin toimittaja saa tiedon muuten tuntemattomasta loppuasiakkaastaan.

Jälkimarkkinointi ja markkinoinnin automaatio
Jos asiakastieto saadaan yhdistettyä tehokkaaseen markkinoinnin automaatioon, voidaan jälkimarkkinointia hoitaa automaattisesti kohdentamalla asiakkaalle juuri häntä koskevaa viestintää.

Kohdennettu viestintä voi olla esimerkiksi kehotus laitteen vuosihuoltoon, saatavilla oleva hyödyllinen lisävaruste tai asiakkaan arvion pyytäminen ostamastaan tuotteesta. Kohdennettu markkinointi palvelee sekä jälleenmyyjää että toimittajaa.

Eri asioita mittaavia antureita alkaa olla laitteessa kuin laitteessa. Näin saatua dataa hyödyntämällä palvelu voidaan loppuasiakkaan luvalla optimoida asiakkaalle juuri oikeanlaiseksi.

Miten liikkeelle?

Digitaalisen palvelukanavan luominen jälleenmyyjille alkaa heidän tarpeittensa kartoittamisesta. Kysykää jälleenmyyjiltä, mistä olisi heille suurinta hyötyä myynnin vauhdittamiseksi. Entä mikä jälleenmyyjien palvelemisessa vie kaistaa eniten sisäisesti?

Suunnitteluvaiheessa kannattaa käydä läpi sekä lyhyen että pidemmän aikavälin tarpeita ja toiveita. Palvelulle tulee myös asettaa selkeät numeeriset tavoitteet. Jälleenmyyjien palvelukanavaa kannattaa kehittää ketterästi ja pitkäjänteisesti — vahvasti analytiikkaan ja karttuneisiin kokemuksiin nojaten.

Kiinnostuitko? Lue myös nämä aihetta sivuavat kirjoitukset:

Sakke Somerma avatar