Mitä on vastuullinen verkkokauppa?

Vastuullisuus ohjaa ostokäyttäytymistä enenevästi. Verkkokauppiaan pitää reagoida markkinoiden pyyntöön ennakoivasti turvatakseen kilpailuasemansa. Selvitimme, mitä se käytännössä tarkoittaa.

Artboard 3@3x
Crasman Insight on verkkokaupankäynnin ilmiöitä, trendejä ja näkemyksellisiä tekijöitä käsittelevä julkaisu. Uusi Crasman Insight julkaistaan 2-3 kertaa vuodessa.

01

Mitä vastuullisuus tarkoittaa?

Vastuullisuus (eng. Sustainability) tarkoittaa sitä, että yritys huomioi toimintansa ekologiset, sosiaaliset ja taloudelliset vaikutukset.

Vastuullinen bisnes on hyvää bisnestä yksittäiselle yritykselle, jokaiselle asiakkaalle ja yhteiselle tulevaisuudellemme.

Tässä julkaisussa käymme läpi vastuullisen verkkokaupankäynnin kulmakivet.

Julkaisun lopusta löydät myös Vastuullinen verkkokauppa -kyselytutkimuksemme tulokset.

Tiesitkö, että...

46%

Kuluttajista on valmiita maksamaan enemmän ympäristöystävällisesti pakatuista tuotteista (PwC 2021)

37%

Kuluttajista on valmiita maksamaan enemmän vastuullisesti ja eettisesti tuotetuista tuotteista (PwC 2021)

Kuluerän sijaan vastuullisuudesta on tullut kilpailuetu: sijoittajat ja kuluttajat arvioivat aktiivisesti toimijoiden vastuullisuutta ja ohjaavat päätöksiään sen mukaisesti. 

EU:n laajuinen Ecommerce Europe -tutkimushanke ennustaa1Collaborative Report on Sustainability and e-Commerce, että vastuullisuus on jatkossa merkittävä verkko-ostosten valintakriteeri. 

Teesi:

Vastuullisuus ohjaa kuluttajien ja yritysten ostokäyttäytymistä enenevästi. Verkkokauppiaan pitää reagoida markkinoiden pyyntöön ennakoivasti turvatakseen kilpailuasemansa.

02

Mitä vastuullisuus tarkoittaa verkkokauppiaalle?

Vastuullisuus on konkreettisia toimenpiteitä. 

Listasimme verkkokauppiaan vastuullisuusvinkit kolmessa eri kategoriassa.

Verkkokaupan vastuut: Ympäristövastuu, vastuu asiakkaille ja yhteiskunnalle, taloudellinen vastuu
Ympäristövastuu

Ympäristövastuuseen liittyvät toimenpiteet, kuten kestävät tuotevalinnat, palautusten minimointi ja osatoimitusten välttäminen ovat yksinkertaisesti hyvää liiketoimintaa.
Kuluttajien halukkuus tehdä ympäristöystävällisiä valintoja kasvaa jatkuvasti. Vastuullisilla valinnoilla ja niistä viestimisellä verkkokauppias rakentaa siis brändipääomaa tulevaisuuteen.

Tutkimusten mukaan halukkuus tehdä vastuullisia valintoja ei kuitenkaan aina muunnu valmiudeksi maksaa tuotteesta enemmän tai odottaa sitä kauemmin.2Understanding today’s green shopper dilemma: Eco-consciousness vs. consumerism / Growth from Knowledge 2020

Verkkokauppiaan kannalta matalan kynnyksen vastuullisten vaihtoehtojen tarjoaminen onkin paras strategia.

Käytännön vinkit verkkokaupan ympäristövastuullisuuteen:

Panosta tuotetietoihin 
Laadukkaat tuotetekstit, tekniset tiedot, kuvat ja videot auttavat käyttäjää oikean tuotteen valinnassa ja vähentävät tuotepalautuksia.3Uncovering Consumers’ Returning Behaviour: A Study of Fashion E-commerce / Saarijärvi, Sutinen, Harris

Tarjoa toimistusvaihtoehtoja 
Tarjoa asiakkaalle mahdollisuus valita verkkokaupasta ekologinen toimitustapa ja kerro valinnan vaikutuksista.

Anna asiakkaillesi mahdollisuus kierrättää
Rakenna malli käytettyjen tuotteiden kierrätykseen ja tarjoa sitä aktiivisesti asiakkaillesi. Hyviä esimerkkejä ovat Varustelekan kiertopalautus, Elisan Luurit Looppiin -palvelu ja kasvuyrityksen puhelinten kierrätykselle rakentanut Swappie.com

Vastuu asiakkaille ja yhteiskunnalle

Ympäristönäkökulman lisäksi vastuullisuus käsittää verkkokauppiaan toiminnan suhteessa ympäröivään yhteiskuntaan ja verkkokaupan asiakaskuntaan. 

Toimenpiteiden laatu ja laajuus vaihtelevat. Kyse voi olla yhtä lailla yksittäisen verkkokaupan saavutettavuusponnisteluista, eettisestä mainonnasta kuin kattavan yhteiskunnallisen palveluverkoston rakentamisesta, kuten Suomen Apteekkariliiton tapauksessa.

Käytännön vinkit käyttäjä- ja yhteiskuntavastuuseen:

Kehitä saavutettavuutta
Osallistu saavutettavuuskoulutukseen tai teetä saavutettavuusauditointi ja lähde edistämään verkkokauppasi saavutettavuutta aktiivisesti. Saavutettavuus on paitsi kauppiaan vastuulla, myös hyväksi bisnekselle asiakaskunnan laajetessa.

Mainosta eettisesti
Huolehdi, että mainontaasi liittyvä seuranta on lainsäädännön ja hyvien tapojen mukaista. Voit varmistaa asian laidan ulkoisella auditoinnilla. Ole avoin tekemistäsi valinnoista asiakkaidesi suuntaan.

Varmista tietoturva 
Varmista verkkokauppasi tietoturva ja asiakkaidesi tietosuoja. Teknisestä alustasta riippuen voit joko teettää erillisen tietoturvatestauksen tai pyytää toimittajaltasi tarkempia tietoja alustan tietoturvaratkaisuista.

Taloudellinen vastuu

Taloudellinen vastuullisuus on pitkäjänteisen kannattavan liiketoiminnan suosimista pikavoittojen sijaan.

Verkkokauppiaan on täytettävä taloudelliset velvoitteensa asiakkaitaan, työntekijöitään, ympäröivää yhteiskuntaa ja omistajia kohtaan vastuullisesti. 

Toiminta on kulmakivi, jonka päälle verkkokauppias voi rakentaa muut vastuullisuuden osa-alueet huomioivaa, kannattavaa sekä tuloksellista liiketoimintaa.

Taloudellinen vastuullisuus on laaja aihe, joka ulottuu tuotevalikoiman suunnittelusta palkanmaksuun ja logistiikkaan saakka.

Käytännön vinkit taloudelliseen vastuullisuuteen:

Valikoi ja viesti huolella
Valitse myytävät tuotteet siten, että ne täyttävät fyysiset, sosiaaliset, ympäristölliset ja tuoteturvalliset laatuvaatimukset. Viesti tuotteiden alkuperästä läpinäkyvästi asiakkaillesi. Esimerkiksi urheiluvaatteita valmistava Népra kertoo jokaisen tuotteen kohdalla mistä sen hinta koostuu.

Kehitä verkkokauppa-alustaasi
Hallitse verkkokauppa-alustan kehityksen laatua yhteistyössä verkkokauppatoimittajasi kanssa. Tekemällä jatkuvaa kehitystyötä voit välttyä usein toistuvilta, hintavilta kokonaisuudistuksilta. Laadusta säästäminen kostautuu jossain vaiheessa tai aiheuttaa pahimmillaan vikatilanteita ja tietovuotoja.

Maksimoi taloudellinen kyvykkyys
Kehitä verkkokaupan taloudellista kyvykkyyttä optimoimalla aktiivisesti sen ostoputkea ja ostavien vierailijoiden määrää.

Huolehdi henkilöstäsi ja verkostostasi
Huolehdi työntekijöiden, alihankkijoiden ja kumppaneiden vastuullisesta kohtelusta ja hyvän hallintotavan noudattamisesta yrityksessäsi.

03

Asiakastarina: Vastuullista apteekkiverkkokauppaa

apteekki2-1

Verkkoapteekki täydentää perinteisiä apteekkipalveluja

Verkkoapteekit ovat ympäri Suomea toimivien apteekkien resepti- ja käsikauppalääkkeiden sekä muiden apteekkituotteiden myyntikanavia verkossa. Toiminta ei ole Suomessa uutta, mutta verkkoapteekkien kysyntä on ollut tähän asti melko vaatimatonta. Kun korona iski, moni asia muuttui tavassamme asioida – myös apteekeissa. Harva osasi ennustaa verkkoapteekeille kokonaan uutta käyttäjäkuntaa. Kotiin määrätyt seniorimme osoittautuivat yllättävän digivalmiiksi.

"Käyttäjämäärissä näkyi piikki keväällä 2020 nopeasti, vain muutamissa päivissä. Yli 60-vuotiaat verkkoapteekin asiakkaat ottivat käyttäjätilastot haltuun 30-vuotiailta, jotka aiemmin muodostivat suurimman asiakaskunnan. Apteekkipalveluita muutoinkin eniten käyttävä ryhmä näkyi ensimmäistä kertaa suurimpana myös verkon puolella", Apteekkariliiton farmaseuttinen johtaja Charlotta Sandler kertoo.

Kuva: Brandphoto. Charlotta Sandler, Apteekkariliiton farmaseuttinen johtaja

Kuva: Brandphoto. Charlotta Sandler, Apteekkariliiton farmaseuttinen johtaja.

Verkkoapteekin piti siis nopeasti olla niin sanotusti tikissä. Syksyn 2020 isossa muutoskohdassa Crasman tuli mukaan rakentamaan vastuullista apteekkialan kasvupyrähdystä ja otti Magento-verkkokauppajärjestelmälle luodun eApteekki-alustan kehitettäväkseen. 

Uuden käyttäjäryhmän aikaansaama kysyntä edellyttää verkkoapteekilta helppoa käyttöliittymää ja varmaa toimivuutta. Jaetulla pilvialustalla toimii yli 100 verkkoapteekkia ja lisää on tulossa, sillä Apteekkariliitto odottaa digitaalisten kanavien yleistymistä merkittävästi lähivuosina. Mikä siis muuttuu apteekkikentässä?

Apteekeista rakennetaan vastuullisia ja palvelevia myös verkossa

”Lähiapteekeille tulee olemaan tilausta jatkossakin, mutta digikanava tarjoaa palveluihin uudenlaista joustavuutta esimerkiksi erilaisten toimitustapojen ja etäneuvonta- ja puolesta-asiointipalveluiden muodossa”, Charlotta Sandler toteaa. 

Verkkoapteekki on Suomessa kytketty yksittäiseen apteekkilupaan. Järjestely takaa sen, että apteekit tulevat palvelemaan jatkossakin kivijalassa syrjäseuduilla. Lääkkeet tarvitsevat standardoidut olosuhteet myös kuljetettaessa. Siksikin varastoja tarvitaan joka puolella Suomea eikä keskusvarastotoiminta ole lääkkeiden kohdalla edes tavoitteena.

Charlotta Sandler korostaa verkkoapteekissa kaiken apteekkitoiminnan terveydenhuollollista vastuuta ja velvoitetta. Apteekista ostetaan paitsi lääkkeet, myös neuvonta niiden turvalliseen käyttöön. Henkilökohtainen kontakti syntyy apteekkariin myös verkossa reseptilääkkeitä tilatessa. Lisäksi muuta neuvontapalvelua on halutessa saatavilla puhelimitse, viestitse ja chatin välityksellä.

Tilaa ja nouda – myös läheisen puolesta

Tällä hetkellä yleisin tapa käyttää verkkoapteekkia on lääkkeiden tilaaminen verkosta omaan kivijalka-apteekkiin tai noutolokeroon. Hyvin paikallista siis – alle puolet tilauksista toimitetaan asiakkaille postitse tai esimerkiksi pikatoimituksella taksin kuljettamana. Pian verkkoapteekissa voi asioida läheisen puolesta suomi.fi-valtakirjalla ja tunnistautumisella. Tämä tulee helpottamaan esimerkiksi eri paikkakunnalla asuvien lapsien huolta ikääntyvien vanhempiensa lääkinnästä. Myös omien lasten lääkkeet on pian mahdollista saada verkkoapteekista. Aiemmin tämä oli mahdollista vain kivijalassa, koska lapsi ei voi itse tunnistautua sähköisesti.

Virtuaalifarmaseutteja ja lääkkeiden kestotilauksia

Suomalainen apteekkijärjestelmä on jo hyvin digitalisoitunut. Esimerkiksi Saksassa vasta mietitään sähköistä reseptiä, kun meillä se on ollut käytössä jo kymmenen vuotta. Verkkoapteekki tulee jatkamaan tätä kehitystä, ja tulevaisuudessa asiakkaan palvelupolku tulee sujuvoitumaan entisestään, kun palveluhaasteita esimerkiksi korvausjärjestelmän suhteen saadaan ratkottua virkamiesten avustuksella.

Charlotta Sandler näkee verkkoapteekin tulevaisuudessa pelkkiä mahdollisuuksia. Virtuaalifarmaseuteista potilaan sähköisiin lääkelistoihin, säännöllisen lääkityksen helppoihin lisätilauksiin tai säännöllisen lääkityksen tilaamiseen valmiissa päiväannospusseissa – apteekkipalvelujen tulevaisuus näyttää hyvältä yhdistelmältä paikallista ja digitaalista.

04

Vastuullinen verkkokauppa -kyselytutkimus

Teimme kesän 2021 aikana verkkokaupan vastuullisuusaiheita käsittelevän kyselytutkimuksen verkkokauppiaille ja verkkokaupan asiakkaille. 

Tutkimuksessa verkkokauppiaat nimesivät kolme suurinta haastetta verkkokaupan vastuullisuuden kehittämisessä. Ne olivat:

  • Asiakkaat ovat haluttomia maksamaan vastuullisista ratkaisuista.
  • Omat tiedot ja taidot vastuullisuusasioissa eivät riitä. 
  • Vastuullisuustyöhön ei ole aikaa.

Tutkimukseen vastanneista verkkokauppojen asiakkaista 49 % toivoo, että verkkokauppiaat sisällyttäisivät hiilijalanjäljen kompensoinnista koituvat kulut suoraan tuotteen hintaan. 83 % vastaajista on valmis maksamaan hiilijalanjäljen kompensoinnista.

Tutkimus paljastaa myös, että asiakkaat voivat tinkiä toimitusnopeudesta vastuullisuuden nimissä: vastaajista 84 % on valmis odottamaan verkkokauppatilauksensa toimitusta normaalia kauemmin, mikäli toimitustapa on merkittävästi tavallista ympäristöystävällisempi.

LATAA TUTKIMUSTULOKSET

05

Medialle

Haluatko lisätietoja verkkokauppakatsauksestamme tai verkkokauppaa käsittelevän asiantuntijapuheenvuoron? Ota yhteyttä.


Samuli Hokkanen

Samuli Hokkanen
Strategiajohtaja