Kurkista verkkokaupan kulisseihin

Kiitelty verkkokauppa on lukemattomien ketjujen saumaton prosessi, josta asiakkaalle näkyy jäävuoren huippu. Konehuoneissa toimitaan aktiivisesti sen eteen, ettei mikään mene pieleen ja asiakas saa vain parasta.

Crasman Insight on kahdesti vuodessa ilmestyvä verkkokaupankäynnin ilmiöitä, trendejä ja näkemyksellisiä tekijöitä käsittelevä julkaisu.

Lähes rajaton valikoima, ei aukioloaikoja ja toimitus asiakkaalle käteen minne päin maailmaa tahansa. Jotta verkkokauppa-asiakkaalle näkyvä tiski on runsas ja palvelukokemus rypytön, on monen asian pitänyt mennä sitä ennen oikein.

Siksi käymme seuraavaksi läpi verkkokaupan menestyksen kannalta elintärkeät valikoiman hankinnan, varastoinnin ja asiakaskokemuksen kannalta kriittisen viimeisen lenkin eli kuljetuksen.

Jokaisesta toimintaketjun osasta saat syvempää tietoa blogitekstien kautta. Millaisiin asioihin käytännön työssä törmätään, mitkä ovat toimiviksi todettuja toimintamalleja ja miten palapelin palaset saa loksahtamaan kohdilleen.

Tule mukaan tutustumaan verkkokaupan kulissien taakse!

01

Kaupan valikoiman takana oleva hankintaketju on monimutkainen tavarapeli

Kaupan perusvalikoiman ja sesonkivaihteluja seuraavien valikoimien takana on monimutkainen ja globaali hankintaketju, jossa hankintapäätökset tehdään jo vuosi etukäteen. Muuttuvan maailman tuottamissa haasteissa tärkeää ovat pitkät yhteistyösopimukset ja osapuolten luottamus toisiinsa.

Siksi vähittäiskaupan valikoimanhallinta ja -suunnittelu on laaja kokonaisuus, joka voi sisältää mm. tuotteiden menekin analysointia ja ennustamista, hyllytilan ja myymäläsijoittelun optimoimista sekä täydennystilausten automatisointia.

Räätälöity valikoimanhallinta palvelee toimialan erityistarpeita

Markkinoilta löytyy useita valmiita ratkaisuja valikoimanhallintaan. Valmis ratkaisu voi kuitenkin olla järeä paketti, jonka kaikkia ominaisuuksia ei tarvita, tai ne hoidetaan jo muissa järjestelmissä. On myös mahdollista, että juuri se tarvittu ominaisuus puuttuu.

Tällöin räätälöity valikoiman hallinta on oikea ratkaisu. Räätälöinnillä varmistetaan, että järjestelmä soveltuu yrityksen tarpeisiin ja tukee nykyisiä prosesseja.

Räätälöity valikoimanhallinta voi toimialasta riippuen esimerkiksi 

  • Olla suunnittelutyökalu, jolla hallitaan niin sesongit kuin eri mallien julkaisut
  • Ohjata tuotteiden perustamista tavarantoimittajilta saatavalla tuotetiedolla
  • Kerätä kauppiasverkostolta kunkin myymälän tarvitsemat tilausmäärät
  • Siirtää tilaukset automaattisesti tavarantoimittajille

Mittatilauksena tuotetulla, toimialan tarpeet edellä toteutetulla valikoimanhallinnalla on myös merkittävän myönteinen ja välitön vaikutus.

Uusi digitaalinen tilausprosessi säästää tuntuvasti aikaa aiempaan verrattuna.
Jonna Airas, Intersport

 

Kerromme lisää blogissa, miten kansainvälisen urheilukauppa Intersportin Suomen hankinnat tehdään 50 myymälän ja verkkokaupan tarpeisiin. Millainen prosessi käytännössä on, miten kokonaisuus hallitaan, mitkä ovat sen kriittiset pisteet ja miten haasteet ratkotaan.

Lue lisää - Intersport ja hankintaketju

02

Verkkokaupan taustalla pyörii logistiikkakaruselli, jonka jokaisen osan on liikuttava oikeassa rytmissä

Verkkokaupan hyvä palvelukokemus rakentuu monista erilaisista palasista, ja toimiva varastointiratkaisu on tässä palapelissä yksi tärkeä palanen.

Hyvin toimiva varastonhallinta mahdollistaa verkkokaupan tuloksellisuuden sekä nopeat toimitukset ja sopivan valikoiman. Siksi verkkokaupan palvelukokemuksen pohjaksi vaaditaan toimiva varasto- ja logistiikkaratkaisu. 

Toimivan varastointiratkaisun avaimia ovat data ja kumppanuudet 

Otetaanko oma vai ulkoistetaanko?

Oma varastointiratkaisu voi olla järkevä, jos omasta takaa löytyvät sopivat tilat sekä varastoinnin ja logistiikan tietotaito. Jos näitä ei ole, tai alalla on voimakkaasta sesonkivaihtelusta johtuvia tilan- ja henkilöstötarpeen muutoksia, voi ulkoisen kumppanin valinta olla oikea valinta. 

Pidä varastoarvo matalana ja valikoima laajana.

Tavaran makaaminen varastossa pitkiä aikoja ei koskaan ole kannattavaa. Haaste on matalan varastoarvon ja riittävän tuotevalikoiman yhdistäminen. Siksi on tärkeää tilata oikeaa tavaraa oikeaan aikaan. Datan pohjalta ennustaminen onkin yksi varastonhallinnan haastavimmista osa-alueista, joten siihen kannattaa varata kunnolla sekä aikaa että resursseja. 

Seuraa tavaran liikkeitä, valmistaudu yllätyksiin ja jousta suunnitelmista.

Kuten todettu, ennustaminen on vaikeaa mutta pakollista. Siksi tavaran liikkuvuutta täytyy seurata jatkuvasti, ja suunnitelmia korjattava tarpeen mukaan, vaikka ne olisi kuinka huolella tehty.  Jos esimerkiksi aiempi top sell -tuote lakkaa liikkumasta varastosta, täytyy siihen pystyä reagoimaan nopeasti. 

Etsi luotettavat ja hyvät kumppanit.

Varastoinnin ja logistiikan kohdalla on tärkeää luottaa yhteistyökumppaneihin. Erityisesti tämä korostuu ulkoistetun varastoratkaisun kohdalla. Jos kumppanuus ei toimi ja tulee esimerkiksi väärää tavaraa väärään aikaan, se näkyy heti asiakkaille. Luotettavan kumppanin kanssa rakennettu toimiva varastonhallinta parantaa verkkokaupan asiakaskokemusta, kun asiakkaat saavat toivomansa tuotteet nopeasti ja joustavasti.

 Asiakas ei huomaa mitään, kun verkkokaupan varastoratkaisu toimii. Nopeasti tuotteensa saava tyytyväinen asiakas onkin paras merkki siitä, että kokonaisuudessa on onnistuttu.
Tuuli Roth, Wendre Oy

Blogissa tutustutaan kaikkialle EU-alueelle tuotteita toimittavan, ruotsalaisen Wendre Group -konserniin kuuluvan Familonin varastointiratkaisuun, sen kriittisiin pisteisiin ja ratkaisuihin.

Lue lisää - Familon ja varastointi

03

Toimintavarmuus on verkkokauppa-asiakkaan tärkein kuljetuksen laadun mittari

Ostajan näkökulmasta verkkokauppakuljetuksen toimintavarmuus tarkoittaa sitä, että paketit menevät oikeaan paikkaan, oikeaan aikaan: kotiin tilattu tuote ei saa päätyä Ärrälle, eikä Ärrälle tilattu K-kauppaan. 

Juuri toimintavarmuus on suomalaisen verkkokauppa-asiakkaan tärkein kuljetuksen laadun mittari ja siksi toimitusratkaisujen pitäisi keikkua verkkokaupan perustajan to do -listan kärkipäässä.

Laadukkaan verkkokauppatoimituksen edellytykset syntyvät konepellin alla


Kaikki lähtee asiakasymmärryksestä. 

Arvostaako kohderyhmäsi nopeutta, pientä hiilijalanjälkeä vai jotain aivan muuta? Millaisissa eri elämäntilanteissa tuotteitasi saatetaan tarvita? Mitä eritysvaatimuksia myymäsi tuotteet asettavat kuljetukselle? 

Verkkokauppatoimitus alkaa verkkokauppavierailusta.

Kuinka hyvin ostoputki on suunniteltu? Mistä asiakas löytää toimitusehdot? Miten helposti hän voi valita mieleisensä toimittajan ja toimitustavan?

Laadukas datan käsittely ja liikkuminen luovat edellytykset laadukkaalle kuljetukselle.

Kuinka kuljetusyhtiö saa toimitukseen ja tilaukseen liittyvät tiedot? Millaisessa muodossa data on? Miten ajateltu alusta integroituu vaadittaviin, kuljetukseen liittyviin järjestelmiin?

Kuljetusalan vastuullisuus on polttoaineen kulutusta laajempi kysymys.

Miten kuljetusyhtiö suunnittelee ajoreittinsä? Mitä välineitä ja kulkuneuvoja terminaalissa käytetään? Kuinka se on valaistu ja miten siellä käytettävä energia tuotetaan? 

Ota Last Mile -jakelu suurennuslasin alle.

Missä määrin jakelu on sähköistä nyt, entä tulevaisuudessa? Kuinka hyvin tilaaja voi seurata kuljetuksen viime hetkiä? Miten itse tiedotat asiakasta palautus- ja vaihtomahdollisuuksista?

Ja lopuksi: varaudu virhetilanteisiin, sillä niitä ei voi välttää. 

Mikä kaikki voi mennä pieleen? Selvitä niihin liittyvät faktat, dokumentoi toimintatavat ja suunnittele asiakasviestintä.

 Ei kannata ajatella “mitä teen jos..” vaan “mitä teen, kun jokin menee pieleen”. Kuluttaja yhdistää pettymyksen lähes aina verkkokauppaan, ja siksi varautuminen hyödyttää liiketoimintaa.
Valeri Minkeinen, DB Schenker

 

Miten 130 maassa toimiva DB Schenker suunnittelee ja toteuttaa käytännössä kuljetusprosessin ja miten haasteisiin kannattaa vastata?

Lue lisää - DB Schenker ja kuljetusprosessi 

 

04

Verkkokaupan täyskäsi on mahdollista

Ei ole uutinen, että verkkokaupankäynti kiihtyy. Vauhti tuo lisää kilpailua ja uusien toimijoiden myötä kasvavat myös asiakkaiden vaatimukset. Jos hidastat, kilpailijat menevät oikealta ohi. Asiakas muistaa kokemuksensa ja some toistaa sen tuhansille muille.

Verkkokauppa on paljon muutakin kuin sujuva etusivu ja mietityt asiakaspolut. Toimiva verkkokauppa vaatii moottorin sijaan kokonaisen konehuoneen, jossa vain harva onnistuminen on sattumaa, eivätkä yksinäiset sudet menesty.

Teimme katsauksen verkkokaupan prosesseihin siksi, että haluamme tehdä näkyväksi kompleksisen kokonaisuuden, jossa kaikki vaikuttaa kaikkeen.

Jotta verkkoliiketoiminnassa voi saada täyskäden, eli markkinoiden piikkipaikan, on ainakin seuraavat viisi elementtiä oltava kohdillaan: 

1.  Valitse kumppanisi huolella. Luotettavat yhteistyökumppanit eivät petä, jätä tai sulje korviaan. Sinun etusi on myös heidän etunsa ja toisin päin. Muista myös, että käytännön työ kulminoituu lopulta aina ihmisiin. Pidä hyvistä tyypeistä kiinni.

2. Ole yksi askel edellä, kaikessa. Tarkkaile markkinoita ja käytä hyödyksi tilaisuudet kasvattaa liikevaihtoa tai laajentaa asiakaskuntaa. Tee myös eri skenaariot epäonnistumisista ja muuttujista ja mikä tärkeintä: Miten toimit kun lento sakkaa?

3. Ymmärrä asiakastasi paremmin kuin itseäsi. Timanttinen asiakaskokemus on yksi tärkeimmistä kilpahevosistasi, pidä siitä hyvä huoli.

4. Hyödynnä digitalisaatio ja valjasta tietotaito tarvittaessa talon ulkopuolelta. Parhaimmillaan säästät selvää rahaa kun vapautat tärkeimmän voimavarasi eli ihmiset tekemään työtä, johon digitalisaatio ei taivu.

5. Nauti jo tehdystä työstä mutta älä pysähdy. Jatkokehitä, tee asiakastutkimuksia, hyödynnä data ja analytiikka. Haasta olemassaolevat ratkaisut ja toimintamallit. Pysy hereillä.

Haluatko lisätietoja aiheesta?

Ota yhteyttä, keskustelen kanssasi mielelläni lisää!
 
 
Jani-Ruotsalainen-kuva
 
Jani Ruotsalainen
Asiakkuusjohtaja
 
Varaa tapaaminen kanssani 
 
 
Crasman Insight on verkkokaupankäynnin ilmiöitä, trendejä ja näkemyksellisiä tekijöitä käsittelevä julkaisu. Edelliset Crasman Insightit ovat käsitelleet seuraavia aiheita:
 
Mitä on vastuullinen verkkokauppa?
Vastuullisuus ohjaa ostokäyttäytymistä. Verkkokauppiaan pitää reagoida markkinoiden pyyntöön ennakoivasti turvatakseen kilpailuasemansa. Selvitimme, mitä se käytännössä tarkoittaa. 

Vuosi 2020 järisytti verkkokauppaa
Mitä tapahtuu liiketoiminnalle, kun pandemia jyllää ja lähikontaktit ovat terveysriski? Kokosimme dataa, summasimme havainnot ja ennustimme tulevaa.
 
Kuukausimaksullinen autoilu ja uudet kohderyhmät
Selvitimme, mitkä tekijät ohjaavat kuluttajien valintoja ja mitä autoliikkeiden kannattaisi seuraavaksi tehdä. Lue lisää, mikä palveluissa on kohdallaan, mitä pitäisi parantaa ja mikä lisäisi palveluiden houkuttelevuutta.