Onko yrityksesi tuotteista ja palveluista tarjolla riittävästi tietoja, jotta asiakkaat ymmärtävät niiden käyttötarkoituksen ja hyödyn? Kuinka vaivatonta tuotteittesi käyttö on? Millä tavalla hoidat tilanteet, joissa palvelusi ei vastannutkaan asiakkaasi toiveita?
Palvelumuotoilu on käyttäjäkeskeinen tapa suunnitella palveluita ja tuotteita niin, että ne huomioivat asiakkaan tai käyttäjän tarpeet mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Palvelumuotoilussa syvennytään koko palveluympäristöön ja asiakkaiden polun kaikkiin vaiheisiin. Tähän työvaiheiseeen osallistetaankin yrityksesi kaikki toiminnot myynnistä markkinointiin ja tuotantoon.
Palvelumuotoilun osa-alueet
Osallistaminen
Palvelumuotoilussa myös organisaation operatiivisiin toimiin keskittyvät ihmiset asetetaan miettimään, miten sisäisiä prosesseja voisi muokata paremmin asiakkaita tai käyttäjiä palveleviksi. Miten esimerkiksi it-tukitoimesi voisivat huomioida asiakkaitasi?
Entä onko toimitilojesi järjestystä pohdittu asiakkaan näkökulmasta? Osallistuessaan palvelumallin kehittämiseen työntekijät kokevat tekevänsä työtä yhteisen hyvän saavuttamiseksi.
Konseptointi
Laadukkaan ja tuloksellisen digitaalisen palvelun takaa löytyy aina kattava ja tietoon perustuva konsepti. Konsepti on ensimmäinen työvaihe uutta palvelua tai sovellusta perustettaessa tai vanhan palvelun uudistamista.
Työvaiheessa määritellään, mitä ollaan tavoittelemassa, miten tavoitteisiin päästään digitaalisen palvelun avulla, kohderyhmät joita palvellaan ja tavat joilla sisältö ja toiminnallisuudet tukevat tavoitteiden saavuttamista. Konseptin tehtävä onkin kytkeä digitaalinen palvelu tukemaan liiketoiminnan strategisia tavoitteita.
Taustatutkimus ja työpajat
Perusteellinen taustatutkimus tarjoaa hyvät lähtökohdat konseptisuunnittelulle. Tähtäämme aina kattavaan ymmärrykseen asiakkaan toimialasta, strategiasta sekä markkina-asemasta. Liiketoiminta on konseptisuunnittelun lähtökohta, mikä varmistaa strategiaa tukevien ratkaisuiden tekemisen. Projektin tavoitteet ja mittarit määritellään yhteistyössä asiakkaan kanssa, jotta onnistumista voidaan seurata ja kehitystyötä johtaa mielekkäästi.
Sisältösuunnittelu
Kun tavoitteet on kirkastettu, pohditaan välineitä niihin pääsemiseksi: minkälaista sisältöä ja toiminnallisuutta palveluun tarvitaan. Lisäksi kartoitetaan mitä meillä on jo käytettävissämme ja kuka luo puuttuvat sisällöt. Osana sisältöstrategiaa suunnitellaan myös sisällön rakenteita, muotoja sekä siihen liittyviä työnkulkuja.
Informaatioarkkitehtuuri
Informaatioarkkitehtuurilla tarkoitetaan sitä, että sisällöt nousevat esiin sivustolta liiketoiminnan tavoitteita tukevasti. Hyvin jäsennelty sisältö takaa myös sisältöjen nimeämisen siten, että ne ovat käyttäjille tuttuja ja tunnistettavia. Tältä pohjalta rakennetaan navigaatio, jonka avulla tarjonta ja palvelut tulevat loppuasiakkaan helposti saavutettavaksi.
Ketterä suunnittelu ja prototyypit
Prototyyppien avulla varmistetaan, että suunniteltu ratkaisu on toimiva ja palvelee käyttötarkoitustaan. Prototyypit demonstroivat palvelua läpinäkyvästi ja mahdollistavat suunnittelun etenemisen ketterästi. Hyvä palvelusuunnittelu hyödyntää myös käyttäjätestausta jolla varmistetaan paras mahdollinen kokonaisuus.
