Kun agentti tekee ja ihminen ohjaa, pullonkaula ei ole teknologia
Useimmat yritykset käyttävät tekoälyä tehdäkseen vanhat työvaiheet hieman nopeammin. Todellinen hyöty syntyy vasta, kun prosessit suunnitellaan uudelleen niin, että tekoälyagentit tekevät työn ja ihmiset ohjaavat sitä. Väitän, että teknologia on siihen jo valmis, mutta valtaosa organisaatioista ei ole.
Tyypillinen tekoälyn käyttöönotto menee näin. Asiantuntija avaa chat-ikkunan, pyytää tiivistelmää tai luonnosta, kopioi tuloksen toiseen järjestelmään ja jatkaa työtään kuten ennenkin. Yksittäinen työvaihe nopeutuu, mutta prosessi pysyy samana. Ihminen on edelleen se, joka siirtää tietoa paikasta toiseen, tarkistaa, kokoaa ja raportoi.
Siksi monessa organisaatiossa hämmästellään, miksi tekoälyinvestoinnit eivät näy tuloksessa. Ne eivät näy, koska työ ei ole muuttunut.
Avustajasta agenttiin
Seuraava askel on agenttiset prosessit. Tekoälyagentti ei vain vastaa kysymykseen, vaan hoitaa monivaiheisen työn alusta loppuun. Se kerää tiedot eri järjestelmistä, tekee päätöksiä sovittujen sääntöjen puitteissa ja päivittää järjestelmät. Ihmiselle se nostaa vain poikkeukset ja harkintaa vaativat tilanteet.
Ero on perustavanlaatuinen. Avustajamallissa ihminen tekee ja tekoäly auttaa. Agenttimallissa agentti tekee ja ihminen valvoo, ohjaa ja päättää.
Lähes jokaisesta organisaatiosta löytyy prosesseja, joissa valtaosa työstä on tiedon siirtämistä, tarkistamista ja koostamista. Tällaisia ovat esimerkiksi tilausten ja laskujen käsittely, raportointi, asiakaspyyntöjen luokittelu ja ohjaus, tarjousten valmistelu sekä tietojen ylläpito järjestelmästä toiseen. Näissä ei pitäisi kysyä, miten tekoäly voisi auttaa työntekijää. Pitäisi kysyä, miksi ihminen tekee tätä ylipäätään.
Näin on jo käynyt ohjelmistokehityksessä. Crasmanilla ja useissa asiakashankkeissamme tekoälyagentit hoitavat nykyään valtaosan rutiinityöstä. Ne kirjoittavat tiketeille yksityiskohtaiset työkuvaukset, ohjelmoivat, luovat testit ja tekevät suurimman osan koodikatselmoinnista. Kehittäjien työ on siirtynyt tekemisestä ohjaamiseen. He määrittelevät, mitä rakennetaan, vastaavat arkkitehtuurista ja varmistavat lopputuloksen laadun. Sama tiimi toimittaa nyt selvästi enemmän kuin ennen.
Saman muutoksen olemme tehneet myös asiakastuessamme. Agentti vastaa asiakkaidemme rutiinikysymyksiin, selvittää tukipyyntöjen taustat ja ohjaa vaikeammat tapaukset oikealle asiantuntijalle valmiiksi taustoitettuina.
Miksi jäämme hiomaan vanhaa
Jos teknologia on valmis, miksi yritykset jäävät parantamaan vanhaa asteittain? Koska se tuntuu turvalliselta. Kenenkään työ ei muutu, kukaan ei ota riskiä eikä kenenkään tarvitse tehdä isoa päätöstä. Taustalla on neljä tekijää.
Pelko työpaikkojen puolesta. Manuaalisen työn vähentäminen tarkoittaa, että työ muuttuu. Jos johto ei puhu tästä avoimesti, ihmiset suojelevat nykyisiä tehtäviään, eikä sitä voi heiltä vaatia toisin. Rehellisyys toimii paremmin kuin lupaus siitä, että mikään ei muutu. Kertokaa, mitä tavoitellaan ja mihin vapautuva aika käytetään. Se voi olla asiakastyötä, kehittämistä tai kasvua ilman vastaavaa rekrytointitarvetta.
Liiallinen riskien välttely. Agentin tekemä virhe tuntuu pahemmalta kuin ihmisen tekemä, vaikka ihmisetkin tekevät virheitä manuaalisissa prosesseissa jatkuvasti. Riskienhallinta on tarpeen, mutta se ei saa muuttua siksi, ettei mitään tehdä. Myös tekemättä jättämisellä on hintansa. Prosessit pysyvät hitaina, kustannukset korkeina, ja kilpailijat, jotka uskalsivat, menevät ohi.
Puuttuvat linjaukset. Agenttiset prosessit vaativat päätöksiä, joita kukaan ei ole tehnyt. Mihin järjestelmiin agentti saa koskea? Mitä se saa päättää itse? Kuka vastaa lopputuloksesta? Ilman näitä linjauksia jokainen hanke pysähtyy samoihin kysymyksiin.
Osaaminen. Prosessin suunnittelu agenttien ehdoilla on uusi taito. Se vaatii ihmisiä, jotka ymmärtävät sekä liiketoiminnan että sen, mihin tekoäly pystyy, ja aikaa kokeilla käytännössä.
Jokainen näistä on johdon asia, ei IT:n.
Mitä johto voi tehdä nyt?
Valitkaa yksi prosessi ja suunnitelkaa se alusta. Kysykää, mitä ihmisen tehtäväksi jäisi, jos prosessi rakennettaisiin tänään.
Asettakaa rohkea tavoite. Ei ”tehostetaan kymmenen prosenttia” vaan ”suurin osa manuaalisesta työstä pois”. Pieni tavoite johtaa pieniin muutoksiin.
Määritelkää agenttien pelisäännöt. Mitä agentti saa tehdä itse, missä ihminen hyväksyy ja kuka vastaa kokonaisuudesta.
Puhukaa työn muutoksesta ääneen. Mitä ihmiset tekevät, kun rutiinityö vähenee?
Mitatkaa prosessia, älkää työkalua. Läpimenoaika, kustannus ja laatu kertovat enemmän kuin käyttäjämäärät.
Asteittainen parantaminen on hyvä tapa oppia, mutta huono strategia. Yritykset, jotka uskaltavat suunnitella työnsä uudelleen nyt, tekevät samassa ajassa ratkaisevasti enemmän kuin ne, jotka vielä hiovat vanhaa.
Mietitkö, mistä prosessista aloittaa? Autamme tunnistamaan ne kohdat, joissa agentit vähentävät eniten manuaalista työtä.
Olli Maksimainen
COO