Crasmanin strategi Ida Makkonen toteutti keväällä 2025 tutkimuksen viestinnän roolista verkkokaupan asiakaskokemuksen rakentumisessa. Tutkimuksessa tarkasteltiin pohjoismaisia lemmikkitarvikeverkkokauppoja, mutta tuloksia voidaan soveltaa lukuisissa muissakin b2c-kaupankäynnin ympäristöissä. Asiakastiedon keräämiseksi suoritettiin kysely, johon osallistui 368 kuluttajaa. Tutkimuksen pohjalta syntyi paitsi pro gradu -tutkielma, myös 3 oppia, jotka on tiivistetty tähän blogitekstiin. 

1.

Kanavaa valitessasi "keep it simple"

Lähes puolet tutkimuksen osallistujista kertoi suosivansa sähköpostia verkkokauppojen asiakasviestinnän kanavana. Hyvänä kakkosena tulivat sosiaalisen median julkaisut, joita piti mieluisimpana 40,8 % vastaajista. Viestintäkanavaa valitessa ei siis kannata keksiä pyörää uudelleen!

Miksi juuri nämä kanavat pyyhälsivät muiden ohi? Vastaajien perusteluista nousi kaksi tekijää: helppous ja nopeus. Tutkimustulokset osoittivat, että viestinnän ei toivota häiritsevän arjen muita askareita, vaan sen tulisi olla saatavilla silloin, kun asiakkaalle itselleen sopii. 

Verkkokauppojen onkin tärkeää löytää tasapaino relevantin sisällön jakamisen ja sen mahdollisen häiritsevyyden välillä. Toki ajankohtaista kampanjaa saa ja pitää rummuttaa, mutta ajoitukseen kannattaa kiinnittää silloinkin huomiota. Mihin aikaan maileja yleensä avataan eniten? Entä milloin kohderyhmäsi on aktiivinen somessa? 

2.

Sisältö ratkaisee 

Entäs sitten viestien sisältö? Kouluttavaa ja koukuttavaa, kiitos! 

Kun vastaajia pyydettiin vertaamaan eri sisältötyyppien vaikutusta oman asiakaskokemuksensa paranemiseen, informatiivinen ja kouluttava sisältö nousi yli muiden. Tällä ei suinkaan tarkoiteta vain verkkokaupan tuotetekstejä, vaan myös blogeja, artikkeleita, tiiviitä tietoiskuja somepostauksessa – you name it! 

Eli jos viestintäkanavaa valitessa ei kannattanut lähteä soveltamaan, niin nyt on siihen lupa. Kansa haluaa oppia ja sinä olet oman alasi asiantuntija: käytä sitä hyväksesi. Kun rakennat uskottavuutta ja auktoriteettia jakamalla oikeasti kiinnostavaa sekä arvoa tuottavaa sisältöä, asiakas tuskin eksyy kilpailijan kauppaan. 

3.

Personointi: hitti vai huti?

Personoinnista puhuttaessa tutkimustulokset eivät sitten enää olleetkaan niin yksiselitteisiä. Tämä kysymys myös herätti vastaajissa eniten tunteita. Osa koki personoidun viestinnän välittämisenä, toiset kamalana ahdisteluna. 

Yksi asia on kuitenkin varmaa: jos personoit, tee se huolella ja kerää tarpeeksi tietoa mukavan tarkkojen segmenttien rakentamiseksi. Pelkkä vastaanottajan etunimi mailin alussa ei rakenna asiakassuhdetta ja pieleen mennyt personointi on pelkästään ärsyttävää. 

Lopuksi

Jos otat vain yhden asian mukaasi tästä koonnista, niin olkoon se tämä: viestinnällä on väliä. Verkkokauppojen menestyminen digitaalisen maailman hurjassa kilpailussa edellyttää yhä taitavampaa kykyä erottautua – ei pelkästään tuotteilla, vaan tuottamalla aitoa lisäarvoa kiireisten asiakkaiden arkeen heidän tarpeitaan ymmärtävällä tavalla. 

Digitaalinen ympäristö mahdollistaa nopeat muutokset, mikä voi olla sekä uhka että mahdollisuus. Asiakkaitaan ymmärtämällä verkkokaupat voivat reagoida näiden muuttuviin toiveisiin nopeammin kuin fyysisessä ympäristössä. Toisaalta nopeatempoisesta kilpailusta putoaminen voi tapahtua yhtä sukkelasti. 

Tutkimukseen kokonaisuutena pääset tutustumaan täältä:  https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2025041628498  

Varmistetaan yhdessä, että verkkokauppasi pysyy vauhdissa mukana!