NPS +55: Crasmanin asiakaskokemus harppasi keskinkertaisuudesta huipputasolle
Asiakaskokemus mielletään usein pelkästään asiakaspalveluksi, vaikka todellisuudessa se syntyy kaikista asiakkaan ja yrityksen välisistä kohtaamisista. Meillä Crasmanilla asiakaskokemus on tietoinen valinta ja osa strategian ydintä. Olipa kyse myyntipuhelusta, vikatilanteen ratkaisusta tai laskusta, jokainen kohtaaminen on mahdollisuus onnistua ja luoda erinomainen asiakaskokemus.
Tämä pitkäjänteinen ja asennelähtöinen työ on tuottanut tulosta, joka näkyy nyt konkreettisesti tuloksissa.
Huikea kehityskaari: +17 -> +55
Asiakastyytyväisyyttä mittaava NPS (Net Promoter Score) lukemamme kehittyi vuodessa merkittävästi:
Vuonna 2024 lähtötasomme oli keskinkertainen +17
Vuodelle 2025 asetimme tavoitteeksi nostaa asiakastyytyväisyyen erinomaiselle +30–40 tasolle
Loppuvuodesta tehdyssä asiakastyytyväisyyskyselyssä NPS oli huikeat +55
Tulos ylitti odotuksemme selvästi ja asettuu myös toimialan keskiarvojen yläpuolelle.
Lisäksi:
Vastausprosentti nousi 47 prosenttiin, mikä kertoo vahvasta sitoutumisesta
Nimetyille yhteyshenkilöille annettu NPS oli +68
Commerce-verkkokauppa-asiakkaidemme NPS oli poikkeukselliset +100. Jokainen Commerce-asiakas suosittelee meitä!
Customer Success ei ole pelkkä toimintamalli, vaan se on ajattelutapa
Yksi keskeinen tekijä kehityksen taustalla on Customer Success -ajattelumme. Meille se ei ole erillinen toiminto, vaan tapa tehdä työtä.
Arjessa tämä näkyy neljänä asiana:
Luottamus
Asiakkuudet eivät rakennu organisaatioiden, vaan ihmisten välille. Nimetty yhteyshenkilö tuntee asiakkaan tilanteen ja tarpeet.
Nopeus ja palvelualttius
Nopeus ei ole enää pelkkä lisäetu, vaan palvelun perusedellytys. Nykypäivän asiakas ei halua kuluttaa aikaansa odottamiseen tai epätietoisuuteen. Kun vastaamme nopeasti, viestimme asiakkaalle arvostusta – siitä syntyy tunne, että hänen asiansa on meille ensisijaisen tärkeä ja jo hoidossa.
Ennakointi
Pyrimme tunnistamaan kehityskohteita ja nostamaan niitä esiin ennen kuin asiakas ehtii itse kysyä. Olemme askeleen edellä.
Pienillä teoilla on suuret vaikutukset
Haluamme, että jokainen asiakas tuntee itsensä meille tärkeäksi, asiakkuuden koosta riippumatta. Arjen sujuvuus, selkeys ja aktiivinen viestintä ratkaisevat yllättävän paljon.
Missä onnistuimme?
Kyselyn perusteella kaksi asiaa korostui erityisesti:
Viestintä (77/100)
Liiketoimintaymmärrys (76/100)
Yhdessä nämä erottavat meidät pelkästä teknisestä toimittajasta strategiseksi kumppaniksi, joka ymmärtää asiakkaan tavoitteita. Asiakkaidemme avoin palaute lämmittää:
"Crasman teki, mitä sovittiin, eikä meidän tarvinnut erikseen paimentaa. Vaivatonta ja sopii meidän kokoiselle yritykselle." – Matti P. / Finlandia Kirja
“Erotutte eduksenne useimmista muista verrokeista. Jotain uniikkia teidän yhteisössänne on, koska hyvä fiilis ja tekemisen meininki jatkuu vuodesta toiseen riippumatta siitä, kenen kanssa yhteistyötä pääsee tekemään.”
Missä voimme parantaa?
Tulokset ovat vahvoja, mutta yksi kehityskohde nousi selkeästi esiin:
Proaktiivisuus (60/100)
Asiakkaat odottavat meiltä vielä enemmän ennakointia – ei pelkästään reagointia, vaan aktiivista näkemystä siitä, mitä kannattaa tehdä seuraavaksi.
Katse eteenpäin
Hyvä tulos on meille ennen kaikkea mahdollistaja, ei maali. Seuraavassa vaiheessa syvennämme kilpailuetua vahvistamalla ennakoivaa asiantuntijuuttamme ja integroimalla tekoälyn osaksi päivittäistä työtämme.
Samalla skaalaamme asiakaskohtaamisten laatua, jotta voimme tarjota yhä useammalle huipputason palvelua. Tavoitteenamme on saumaton liitto teknologisen tehokkuuden ja inhimillisen lämmön välillä.
Tulevaisuuden digitaalinen kasvu rakennetaan tänään. Valjastetaan tekoäly ja modernit verkkopalvelut teidän liiketoimintanne tueksi. Ota yhteyttä, niin etsitään yhdessä seuraavat kasvun paikat.
Karel Tagel
Customer Success Manager
