Aivan viime vuosiin saakka käytettyjä autoja on myyty ja ostettu aika lailla samaan tapaan kuin kauppaa on tehty 1960-luvulta lähtien. Kierrellään liikkeissä, kurkitaan konepellin alle, neuvotellaan myyjän kanssa välirahasta. Toki kierrellä voi netissäkin, mutta logiikka on sama. Eikä tässä ole mitään pahaa, päinvastoin – ja etenkin jos on kiinnostunut autoista ja aikaa riittää, niin mikäpä sen mukavampaa.

Mutta se mikä on muuttunut, ovat autot. Ennen piti valita muutaman merkin ja bensan tai dieselin välillä – nyt valittavana on loputon määrä lisävarusteiden, voimanlähteiden, koon, näön ja vetotapojen yhdistelmiä. Myös rahoitusratkaisuja on tullut lisää. Ennen auto ostettiin omaksi tai sitten se oli firman.

Eli totuus on se, että täysiveristä ammattilaista lukuun ottamatta kukaan ei voi pysyä kärryillä eri automerkkien kymmenistä malli- ja voimalinjavaihtoehdoista tai rahoitusmalleista. Tämä tarkoittaa, että autokaupassa on jotain vikaa.

 

Joten se oli korjattava.

Vuoden 2019 heinäkuussa perustettiin Beely, jonka verkkopalvelun toimintaperiaate noudatti aluksi toimialan vallitsevia käytäntöjä - kuinka portaalit toimivat ja kuinka liikkeet esittelevät valikoimaansa. 

Kun Beelyllä oli tarkkailtu markkinoiden toimintaa vuoden verran, oltiin valmiita siirtymään kokonaan uudelle tasolle. Beelyn peruskonsepti oli osoittautunut toimivaksi, mutta vielä tarvittiin jotain lisää. Muutoskumppaniksi valittiin Crasman.

Me halusimme erilaisen ja ketterästi skaalautuvan verkkopalvelun, joka tarjoaa kokonaan uudenlaisen asiakaskokemuksen ja tukee samalla vahvaa kasvuamme uusille markkinoille, sanoo Beelyn Chief Experience Officer Wilhelmiina Tevio.

Aika kova haaste.

 

Kovat haasteet, tiukat mittarit

Kun hyvää lähdetään parantamaan, sen eteen täytyy olla valmis tekemään rajusti töitä.

iBeely-leimaBeely 3.0 -niminen projekti käynnistettiin Crasmanin ja Beelyn toteuttamilla asiakashaastatteluilla, joista jatkettiin yhdessä Solitan kanssa palvelumuotoiluprojektiin. Siinä haettiin vastauksia sekä Suomesta että Ruotsista muun muassa seuraaviin kysymyksiin:

Mitä asiakas ajattelee kuukausimaksullisesta palvelusta? Mihin hän vertaa sitä? Mikä voi estää kaupan? Mitä asiakas voittaa, mitä hän häviää, ja miten hän kokee nämä? 

Vastauksista nousi esiin vahvasti positiivinen suhtautuminen kuukausimaksulliseen autoiluun. Sen etuina nähtiin helppous ja riskittömyys, kun autoa ei enää tarvitse omistaa.

Taustalla vaikuttaa suuri kulttuurinen murros, joka ohjaa kehittyneiden yhteiskuntien kulutustottumuksia kohti joustavia ja ekologisia ratkaisuja. Murrosta tukevat sähköautoilun kasvu, energiaverkkojen älykkäät ratkaisut sekä koko sähkönjakeluinfran kehitys.

Löytyi myös asiakaskunta, joka ei ensisijaisesti ollut kiinnostunut itse autoista tai niiden tekniikasta - vain siitä, mihin he autoa tarvitsivat.

 

Ei pelkkää muotoilua

Kun asiakastarve alkoi kirkastua, tarvittiin pinnan alle digitaalisen palvelukokonaisuuden määrittely, suunnittelu ja toteutus, joka pitäisi sisällään asiakkuuksien hallinnan, toiminnanohjauksen, markkinoinnin automaation ja asiakaspalvelun ylätason kuvaukset.

– Me uudistimme samalla myös muuta teknologiaa, ja uusi verkkopalvelu piti saada saumattomasti liittymään muihin järjestelmiin. Tämä edellytti muun muassa nopeaa versiotestausta ja yksinkertaista muutostenhallintaa. Crasman varmisti todella tehokkaasti, että integrointi ja uuden palvelun lanseeraus saatiin maaliin juuri niin kuin sen halusimme, Tevio kiittää.

 

Miltä uusi kauppa näyttää?

Konseptin ja määrittelyn valmistuttua Crasman suunnitteli kaiken kerätyn tiedon pohjalta Beely.fi -sivuston toiminnallisuudet ja ulkoasun palvelemaan käytännössä yhtä tarkoitusta: helppoa asiointia.

Sivuston täytyisi tarjota suoraviivaiset työkalut auton valintaan ja selkeän palvelupaketin, josta asiakas saisi yhdellä silmäyksellä esiin kaiken tarvitsemansa tiedon. Ei muuta eikä yhtään liikaa. 

Wilhelmiina Tevio sanoo sen näin: Me toivoimme, että verkkosivuilta välittyisi Beelyn ydinlupaus. Huolettomin tapa autoilla on helppoa, joustavaa ja persoonallista.

Ja miten tässä onnistuttiin?

Kun asiakas astuu sisään osoitteeseen beely.fi, hän kiinnittää ensimmäiseksi huomionsa näihin seikkoihin:

  1. Beely ei näytä tavalliselta autokaupalta.
  2. Hän saa kuulla olevansa fiksu.
  3. Hänelle tarjotaan hankkimisen helppoutta – ei autoa.
  4. Hänestä ollaan kiinnostuneita.

Viidenneksi… hän valitsee itselleen auton.

 

Lue myös:

Beelyn verkkokaupan sisällä sykkii Crasmanin luoma sydän.

Markkinat muuttuvat ja Beely vastasi - nopea reagointi dataan tuo tulosta

 

Patrik Parviainen avatar