Hyvä verkkokaupan kanta-asiakkuusmalli tuo lisäarvoa ja tukee kivijalkakaupan ja verkon yhteispeliä. Mutta koska se on jo naapuria myöten kaikilla, kannattaa keskittyä virittämään laatua. Miten oikean kanta-asiakasmallin tarpeet ja resurssit kartoitetaan, ja mistä tietää mikä itselle sopii?

Jokaisen kauppiaan unelmatilanne on, että asiakas keskittää ostoksensa ja asiakasuskollisuus on pitkäikäinen ja sitkeä. Tähän pisteeseen pääsyyn on monta reittiä, yksi niistä on kanta-asiakkuus.

Aiempina vuosina painettiin asiakkaille kortteja lompakon täydeltä, nyt keskiössä ovat verkkokaupan, kivijalan ja digitaalisten palveluiden kolminaisuus. Kyseessä ei siis ole läpihuutojuttu, vaan merkittävä investointi, jossa on hyvä tietää mitä, miksi ja miten.

Siksi esittelemme kanta-asiakasmallin kolme eri tasoa, jotka taipuvat yrityksen koon, tavoitteiden ja toiminnan edellytysten mukaan. Kerromme myös, mitä muita tapoja on päästä kauppiaan unelmaan. Mutta puhutaan ensin hetki rahasta.

Kanta-asiakkuusohjelma, mitä jää viivan alle?

Kanta-asiakasmalli vaatii aluksi perusteellista pohdintaa. Mitkä ovat tavoitteet, millainen teknologiaratkaisu siihen tarvitaan, mitkä ovat käytössä olevat resurssit ja tärkein, miten investointi kannattaa taloudellisesti.

Kanta-asiakkuuden kannattavuuslaskelmissa on toimialakohtaisia eroja - ravintolalla on eri muuttujat kuin autokaupalla. 

Toimialasta riippumatta ota laskelmissa huomioon ainakin kolme asiaa: 

  1. Ohjelmaan sitoutuvien asiakkaiden määrä
  2. Toimintoihin kuluva aika
  3. Käytettävä budjetti


On myös hyvä haarukoida, paljonko kanta-asiakkaan keskiostos on. Onko korkea keskiostos ainoa tavoite vai onko muita mittareita?

Ja nyt katse lompakosta vaihtoehtoihin, seuraavaksi avaamme kanta-asiakkuusohjelman kolme mallia. Niillä kaikilla sitoutetaan asiakasta omaan liiketoimintaan, liiketoiminnan rajoissa ja ehdoilla.

Skaalaa kanta-asiakkuusmalli tarpeen ja resurssien mukaan

Kanta-asiakkuusohjelmat eivät vaadi taakseen isoa koneistoa tuottaakseen hyötyä asiakkaalle ja yritykselle. 

Kevyimmillään asiakkaan sitouttamiseen riittää vanhan ajan leimakortti. Pidemmälle viedyt ohjelmat tarjoavat lisäarvoa laajalla skaalalla aina teemailloista henkilökohtaiseen palveluun ja esimerkiksi vakuutuksiin tai yhteisöllisyyden tunteeseen. 

Kun harkitset kanta-asiakkuusohjelmaa, mieti millainen asiakaskuntasi ja tuoteportfoliosi on. Onko tarpeen yrittää sitouttaa asiakkaita palkitsemalla ostosten keskittämisestä? Vai riittäisikö, että asiakkaat rekisteröityvät verkkokaupassa ja antavat markkinointiluvan?

Teknisten asioiden lisäksi huomioi myös muun toimialan eli kilpailijoiden kehitys, asiakkaiden kasvavat vaatimukset sekä omat käytettävissä olevat resurssit.

Markkinoinnissa on puolestaan tarjottava asiakkaille riittävästi tietoa vertailun ja päätöksenteon tueksi ja sopimusehtojen oltava kuluttajalle reilut ja selkeät.

1. Kanta-asiakkuusmalli ilman kanta-asiakkuusohjelmaa

Sopii: Aloittavalle tai pienen liikevaihdon omaavalle yritykselle.

Saat asiakkaasta kiinni ja mahdollisuuden tarjota hänelle lisäarvoa, kun hän rekisteröityy verkkokaupassa ja antaa markkinointiluvan. Jo tällä ratkaisulla saat paljon tietoa asiakkaittesi ostoskäyttäytymisestä ja pystyt kohdentamaan markkinointia, kuten alennuskoodeja, asiakkaiden kiinnostuksen mukaan. 

Rekisteröinti antaa asiakkaalle nopeamman ostoputken ja tilaushistorian. Myymälässä tapahtuvat ostokset voit liittää asiakkuuteen puhelinnumeron tai sähköpostiosoitteen avulla. Voit motivoida asiakasta antamaan tietonsa tarjoamalla sähköistä kuittia.

💡Huomioi: Sitoutuminen tapahtuu enemmän asiakaskokemuksen kautta ja päivittäisessä markkinoinnissa.

2. Kanta-asiakkuusohjelma valmispaketilla

Sopii: Kasvavalle yritykselle, jolla on jo vakiintunutta asiakaskuntaa.

Jos edellinen malli on liian vähän ja haluat kanta-asiakkuusohjelman, voi ratkaisu löytyä verkkokauppa-alustan tarjoamista kanta-asiakkuuslisäosista.

Tyypillisesti lisäosat tarjoavat pisteiden keruun, kanta-asiakkuustasot ja pisteillä saatavien etujen määrittelyn. Osassa lisäosista on mahdollista palkita asiakasta ostosten lisäksi myös esimerkiksi sosiaalisen median sisältöjen jakamisesta ja tykkäämisestä, mikä voi parantaa kauppasi näkyvyyttä. 

💡Huomioi: Asiakas odottaa aina saumatonta, ostopaikasta riippumatonta asiakaskokemusta. Varmista siis vähintään se, että verkkokaupan ja myymälöiden ostokset kirjautuvat saumattomasti kanta-asiakkuuteen ja verkkopalvelut ovat helppokäyttöisiä ja saavutettavia.

3. Kanta-asiakkuusohjelma syvällä sitouttamisella

Sopii: Premium-brändeille, kalliimmille tuotteille tai brändeille, jotka haluavat profiloitua ilmiöihin kuten elämäntyyliin tai -tapaan.

Jos haluat mahdollisimman sitouttavan kanta-asiakkuusohjelman ja sinulla on sen toteuttamiseen riittävät resurssit (riittävästi henkilökuntaa ja budjettia) voit hyödyntää laajaa työkalupakkia. Tähän voi kuulua bonuspisteiden kerryttämisen lisäksi mm. kaupallesi räätälöity mobiilisovellus, kanta-asiakastapahtumia sekä etuja yhteistyöyritysten palveluista. 

Tämä malli on kuin avioliitto: valmistaudu pitkään ja antoisaan suhteeseen, johon taantumus ja harmaa arki ei sovi. Muista siis vuosipäivät ja tee joskus arjesta juhla.

💡Huomioi: Tunne asiakkaasi ja hurmaa hänet! Voit luoda kanta-asiakasmallilla parhaimmillaan ilmiön, joka hyödyttää liiketoimintaa laaja-alaisesti ja monipuolisesti. Voit esimerkiksi myydä kertaostoksesi kylkeen lisätuotteita ja -palveluja, jotka kasvattavat kassavirtaasi myös muista lähteistä.

Kanta-asiakkuus on vain osa hyvää asiakaskokemusta

Parhaimmillaan kanta-asiakasmalli luo asiakkaalle enemmän arvoa kuin pelkkä ostettu tuote. Se luo statusta, merkityksellisyyttä ja tärkeää tunnetta siitä, että kuuluu johonkin. 

On sisäsyntyinen tarve tuntea olevansa osa jotain suurempaa ilmiötä, jossa ihmisiä yhdistää sama kiinnostuksen kohde. Tätä tarvetta hyödynnetään jo nyt erityisesti premium-tason brändeillä, jossa tuotteet ovat hintavia ja kertaostos on korkea. Toisaalta myös esimerkiksi kotiin ja asumiseen liittyvät brändit pyrkivät tavoittamaan saman tunteen. 

Palaava asiakas on paras asiakas. Sitouttamiseen kanta-asiakasmalli on parhaimmillaan loistava tapa, mutta se ei ole suinkaan ainoa. Olemme aiemmin nostaneet esiin myös esimerkiksi asiakaskokemuksen ymmärryksen merkitystä sekä avanneet asiakaskokemuksen kolmea eri tasoa, joiden avulla on helppo luoda ymmärrystä oman verkkokaupan tilaan nyt, sekä saada konkreettisia neuvoja miten tason nosto onnistuu.

 

Haluatko kasvattaa verkkoliiketoimintaasi? Crasman on digitaalisen liiketoiminnan asiantuntija, jolle ei mikään verkkokaupankäynnissä ole vierasta. Autamme sinua kehittämään verkkoliiketoimintaasi ja keskustelemme kanssasi mielellämme lisää. Ota yhteyttä!

Jani Ruotsalainen avatar