Verkkokaupan menestymisen ytimessä on asiakaskokemus. Millä tasolla sinun verkkokauppasi on ja miten asiakaskokemusta voi parantaa?

Asiakaskokemuksen ja tuloksellisen liiketoiminnan suhdetta on tutkittu paljon. Summaten voisi todeta, että asiakaskokemus on tärkein yksittäinen kilpailuetua lisäävä tekijä:

  • Erinomaista asiakaskokemusta tarjoavat yritykset kasvavat 4-8 % kilpailijoitaan nopeammin (Bain & co)
  • Erinomainen asiakaskokemus = korkeampi ostotiheys, korkeampi keskiostos, pienempi asiakashankinnan kustannus (Peppers, Rogers)
  • Erinomainen asiakaskokemus lisää asiakkaiden luottamusta → Luottamus lisää asiakaspysyvyyttä ja aktiivista suosittelua (Edelmann 2019)

Mitä erinomainen asiakaskokemus sitten tarkoittaa verkkokaupan kontekstissa?

 

Verkkokaupan asiakaskokemus ja kilpailuetu

Purimme verkkokaupan asiakaskokemuksen konkretiaksi ja jaoimme sen näkemykseemme nojaten kolmelle eri tasolle:

asiakaskokemuksen-tasot22

 

Asiakaskokemuksen perustaso

Perustason asiakaskokemus on nähdäksemme kilpailuedun kannalta pääsylippu markkinoille: tämän tason alapuolelle jääminen tarkoittaa sitä, että kilpailijoilla on jo lähtökohtaisesti merkittävä etulyöntiasema.

Perustason asiakaskokemus verkkokaupassa:

Kriteeri

Tarkoittaa käytännössä:

Toimiva monikanavainen ja hakukoneoptimoitu verkkokauppa

Päätelaiteriippumaton toteutus (painottuen usein mobiilikokemukseen), jatkuva SEO-työ

Monipuoliset maksutavat

Asiakaslähtöisesti valitut maksutavat: mobiilimaksaminen korostuu trendeissä

On-demand asiakastuki automaatioiden ja asiakaspalvelijoiden avulla

Asiakastukea 24/7/365 – jollain tavalla. Oman tuen rakentaminen asiakkaan matkan ympärille. 

Loistava tuotehaku

Ehdottava haku, visuaaliset ja kategorisoidut tulokset, suodattimet, personoinnit, suosittelut (ks. Addsearch)

Nopea toimitus

Asiakaslähtöisesti valitut toimitustavat

Ajantasaiset ja tarkat tuotetiedot

PIM tai muu soveltuva järjestelmä tuotetietojen hallintaan

 

Asiakaskokemuksen hyvä taso

Hyvällä tasolla verkkokauppa tarjoaa useissa asiakaskokemuksen osa-alueissa kilpailijoitaan parempaa kokemusta ja synnyttää näin kilpailuetua.

Kriteeri

Tarkoittaa käytännössä:

Bränditarinat ja hyödyllinen sisältö

Asiakasta viihdyttäviä ja hyödyttäviä artikkeleita, videoita, podcasteja, sisältöyhteistöitä, verkostoja

Läpinäkyvä vastuullisuus

Vastuullisuuden näkyminen kaikkialla verkkokaupassa: etusivulla, tuotetiedoissa, kassalla, toimitus- ja maksutavoissa

Rikastetut tuotetiedot

Tekstin lisäksi videot (tuote-esittelyt, arvostelut, yksityiskohtiin porautuvat, aiheeseen liittyvät), monipuoliset kuvat, tarkat tekniset tiedot, oppaat ja ohjeet

Myymäläkohtaiset saldotiedot

Tarkat saldotiedot (verkkokaupan varasto, myymäläkohtaiset saldot)

Saavutettavuus kunnossa

WCAG -standardin AA-taso

 

Asiakaskokemuksen erinomainen taso

Erinomaisella tasolla oleva asiakaskokemus jättää merkittävän positiivisen muistijäljen loppuasiakkaalle, lisää luottamusta verkkokauppaan ja saa asiakkaan suosittelemaan kauppaa aktiivisesti eteenpäin.

Kriteeri

Tarkoittaa käytännössä:

Uudet tavat kokea tuotteita

Augmented Reality  / Virtual Reality / 360 / 3D-mallit (ks. esimerkiksi Sketchfab)

Personoitu verkkokauppakokemus

Asiakastiedon perusteella personoidut sisältö- ja tuotesuositukset

Sosiaalinen ostaminen

Ryhmäalennukset, somen hyödyntäminen suoraostoissa

Saumaton kivijalka + verkkokauppa -kokemus

Paras mahdollinen tuotetieto verkossa, reaaliaikaiset varasto- ja myymäläsaldot, hyllypaikkatieto verkkokaupassa, verkkokaupan hyödyntäminen kivijalassa

Asiakasymmärrykseen perustuvat räätälöidyt ominaisuudet

Asiakasymmärryksen jatkuvaa kerryttämistä tutkimustyöllä, asiakkaiden erityistarpeisiin vastaamista esimerkiksi räätälöidyillä ostoputkilla, tuotevalitsimilla ja uniikeilla lisäpalveluilla 

 

Mille tasolle teidän verkkokauppanne sijoittuu? Haluaisitko apua verkkokaupan asiakaskokemuksen nostamisessa seuraavalle tasolle? 

Jätä yhteydenottopyyntö ja palaamme sinulle seuraavan arkipäivän kuluessa!

Ota yhteyttä

 

Katso esitykseni MarkkinointiKollektiivin Verkkokauppa ja digitaalinen asiakaspolku -tapahtumassa.

Samuli Hokkanen avatar