- /
- blogi
Verkkokaupan menestymisen ytimessä on asiakaskokemus. Millä tasolla sinun verkkokauppasi on ja miten asiakaskokemusta voi parantaa?
Asiakaskokemuksen ja tuloksellisen liiketoiminnan suhdetta on tutkittu paljon. Summaten voisi todeta, että asiakaskokemus on tärkein yksittäinen kilpailuetua lisäävä tekijä:
- Erinomaista asiakaskokemusta tarjoavat yritykset kasvavat 4-8 % kilpailijoitaan nopeammin (Bain & co)
- Erinomainen asiakaskokemus = korkeampi ostotiheys, korkeampi keskiostos, pienempi asiakashankinnan kustannus (Peppers, Rogers)
- Erinomainen asiakaskokemus lisää asiakkaiden luottamusta → Luottamus lisää asiakaspysyvyyttä ja aktiivista suosittelua (Edelmann 2019)
Mitä erinomainen asiakaskokemus sitten tarkoittaa verkkokaupan kontekstissa?
Verkkokaupan asiakaskokemus ja kilpailuetu
Purimme verkkokaupan asiakaskokemuksen konkretiaksi ja jaoimme sen näkemykseemme nojaten kolmelle eri tasolle:
Asiakaskokemuksen perustaso
Perustason asiakaskokemus on nähdäksemme kilpailuedun kannalta pääsylippu markkinoille: tämän tason alapuolelle jääminen tarkoittaa sitä, että kilpailijoilla on jo lähtökohtaisesti merkittävä etulyöntiasema.
Perustason asiakaskokemus verkkokaupassa:
|
Kriteeri |
Tarkoittaa käytännössä: |
|
Toimiva monikanavainen ja hakukoneoptimoitu verkkokauppa |
Päätelaiteriippumaton toteutus (painottuen usein mobiilikokemukseen), jatkuva SEO-työ |
|
Monipuoliset maksutavat |
Asiakaslähtöisesti valitut maksutavat: mobiilimaksaminen korostuu trendeissä |
|
On-demand asiakastuki automaatioiden ja asiakaspalvelijoiden avulla |
Asiakastukea 24/7/365 – jollain tavalla. Oman tuen rakentaminen asiakkaan matkan ympärille. |
|
Loistava tuotehaku |
Ehdottava haku, visuaaliset ja kategorisoidut tulokset, suodattimet, personoinnit, suosittelut (ks. AddSearch) |
|
Nopea toimitus |
Asiakaslähtöisesti valitut toimitustavat |
|
Ajantasaiset ja tarkat tuotetiedot |
PIM tai muu soveltuva järjestelmä tuotetietojen hallintaan |
Asiakaskokemuksen hyvä taso
Hyvällä tasolla verkkokauppa tarjoaa useissa asiakaskokemuksen osa-alueissa kilpailijoitaan parempaa kokemusta ja synnyttää näin kilpailuetua.
|
Kriteeri |
Tarkoittaa käytännössä: |
|
Bränditarinat ja hyödyllinen sisältö |
Asiakasta viihdyttäviä ja hyödyttäviä artikkeleita, videoita, podcasteja, sisältöyhteistöitä, verkostoja |
|
Läpinäkyvä vastuullisuus |
Vastuullisuuden näkyminen kaikkialla verkkokaupassa: etusivulla, tuotetiedoissa, kassalla, toimitus- ja maksutavoissa |
|
Rikastetut tuotetiedot |
Tekstin lisäksi videot (tuote-esittelyt, arvostelut, yksityiskohtiin porautuvat, aiheeseen liittyvät), monipuoliset kuvat, tarkat tekniset tiedot, oppaat ja ohjeet |
|
Myymäläkohtaiset saldotiedot |
Tarkat saldotiedot (verkkokaupan varasto, myymäläkohtaiset saldot) |
|
Saavutettavuus kunnossa |
Asiakaskokemuksen erinomainen taso
Erinomaisella tasolla oleva asiakaskokemus jättää merkittävän positiivisen muistijäljen loppuasiakkaalle, lisää luottamusta verkkokauppaan ja saa asiakkaan suosittelemaan kauppaa aktiivisesti eteenpäin.
|
Kriteeri |
Tarkoittaa käytännössä: |
|
Uudet tavat kokea tuotteita |
Augmented Reality/Virtual Reality/360/3D-mallit (ks. esimerkiksi Sketchfab) |
|
Personoitu verkkokauppakokemus |
Asiakastiedon perusteella personoidut sisältö- ja tuotesuositukset |
|
Sosiaalinen ostaminen |
Ryhmäalennukset, somen hyödyntäminen suoraostoissa |
|
Saumaton kivijalka + verkkokauppa -kokemus |
Paras mahdollinen tuotetieto verkossa, reaaliaikaiset varasto- ja myymäläsaldot, hyllypaikkatieto verkkokaupassa, verkkokaupan hyödyntäminen kivijalassa |
|
Asiakasymmärrykseen perustuvat räätälöidyt ominaisuudet |
Asiakasymmärryksen jatkuvaa kerryttämistä tutkimustyöllä, asiakkaiden erityistarpeisiin vastaamista esimerkiksi räätälöidyillä ostoputkilla, tuotevalitsimilla ja uniikeilla lisäpalveluilla |
Mille tasolle teidän verkkokauppanne sijoittuu? Haluaisitko apua verkkokaupan asiakaskokemuksen nostamisessa seuraavalle tasolle?
Jätä yhteydenottopyyntö ja palaamme sinulle seuraavan arkipäivän kuluessa!
Katso esitykseni MarkkinointiKollektiivin Verkkokauppa ja digitaalinen asiakaspolku -tapahtumassa.
